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崗位課程

客服專員

來源:客服專員 時間:2017-10-31 13:55:48

崗位職責

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客服專員崗位職責是很多想應聘這類工作的朋友們都在關注的問題,或許你的猜測和招聘公司的[1]  要求并不一樣,為了能夠打有準備的仗,今天大家不妨來了解一下各個行業的客服專員崗位職責。

金融客服

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1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發現來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質量服務;
4、與同事或主管共享信息,進行知識積累,提供流程改善依據;
5、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務。

網絡客服

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1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;
2、回復電話咨詢和網絡咨詢;
3、接受電話訂單和網絡訂單,處理訂單;
4、回訪和維護客戶,服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。

電子商務客服

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1、負責公司與銀行客戶間的溝通,處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產品部的溝通;
4、配合部門經理完成相應的工作。

導航客服

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1、負責監控管理平臺日常監控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入,SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監控系統平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統平臺系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

網店客服

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1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;
2、售前支持:產品介紹,引導說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤:客戶訂單生產、發貨、物流狀態跟進;
4、售后服務:客戶反饋問題處理,退換貨、投訴處理等;

任職條件

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一般來說,客戶專員的任職條件如下所示:
1、有客服和電話銷售經驗優先,勤奮敬業、責任心強,思路清晰;
2、普通話標準,口齒伶俐,懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通;
3、頭腦清晰,思維敏捷,有良好的銷售服務意識,工作耐心細致;
4、性格好,有耐心及責任心,身體健康,能夠長期穩定的干好工作;
5、有團隊合作精神,具有基本電腦使用能力,有網絡銷售或電話銷售經驗者優先;
6、電腦使用熟練,打字速度每分鐘50字以上,熟悉辦公軟件和網絡工具。

心理素質要求

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1."處變不驚"的應變力
2. 挫折打擊的承受能力
3. 情緒的自我掌控及調節能力
4. 滿荷情感付出的支持能力
5. 積極進取、永不言敗的良好心態

品格素質要求

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1.忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德
2. 不輕易承諾,說了就要做到
3. 勇于承擔責任
4. 擁有博愛之心,真誠對待每一個人
5. 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一
6. 強烈的集體榮譽感

技能素質要求

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2. 豐富的行業知識及經驗
3. 熟練的專業技能
4. 優雅的形體語言表達技巧
5. 思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力
6. 具備良好的人際關系溝通能力
7. 具備專業的客戶服務電話接聽技巧
8. 良好的傾聽能力

綜合素質要求

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1.“客戶至上”的服務觀念
2. 工作的獨立處理能力
3. 各種問題的分析解決能力
4. 人際關系的協調能力
不同的行業,不同的公司對客服專員的崗位職責要求都不一樣,朋友們應該根據行業、公司的要求,盡快擔負起這些職責,這樣才能夠取得優秀的工作成績。


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